自社の商品・サービスに対するニーズが高いと考えられる顧客に対して適切な情報を適切なタイミングで届け、新規からリピート、そして優良顧客へと関係性を深めていくために重要なのが、CRMです。
本記事では、CRMの本格導入を考えている営業担当の方、マーケティング部門の方に役立てていただける内容となっています。
記事内では、CRMの基本を押さえた上で、CRM導入に際して役立つ選定ポイントと失敗しないためのコツを解説しています。また、ディレクターバンクのこれまでの支援事例から、おすすめのCRMソリューションも紹介しています。ぜひお役立てください。
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客との関係性の管理」の意味です。CRMでは、企業が顧客にアプローチしてコミュニケーションを取るなかで得られた顧客の個人情報や行動履歴など、顧客に関するデータを一元管理します。
CRMと並んでよく使われる言葉として、SFAがあります。SFAは「Sales Force Automation」の略で、営業支援システムのことを意味します。営業支援という通り、SFAは案件に関するデータを一元管理するものです。そのなかには当然、顧客に関するデータも含まれます。
CRMで扱うデータとSFAで扱うデータには、共通するものがあります。そのため、CRMの機能を持つツールやソリューションには、SFAの機能も含まれることがあります。
また、CRMを行うためには、まず、見込み顧客の獲得が必要です。そこで活用されることが多いのが、MAツールです。MAとは「Marketing Automation」の略で、見込み顧客獲得・育成の自動化を意味します。CRMのためのツールやソリューションには、MAの機能が含まれるものもあります。
CRM導入でもっとも重要なことは「顧客情報の一元管理が実現すること」です。これにより、次のようなメリットが得られます。
生活や価値観の多様化が進み、ユーザーが接する情報が増えつづけるなかで、画一的な提案を不特定多数のユーザーに一斉に行なっても、効果は薄くなっています。自社に興味関心を持ってもらうためには、ユーザー一人ひとりに合わせた最適な内容とタイミングのアプローチが重要で、それを実現する手助けとなるのがCRMです。
CRMを導入することで、顧客一人ひとりの属性などの個人情報はもちろん、自社のことを知ったきっかけや、これまでに自社がどういうアプローチを行い、顧客がどのような反応をしたかなど、行動履歴もすぐに知ることができます。
それらの情報を基にセグメント分けをして新たな施策を行ったり、個別の顧客対応を行なったりすることで、顧客一人ひとりのニーズや状況に応じた最適な提案を、最適なタイミングで行いやすくなります。
CRMを導入することで、登録されている顧客に関する情報について、システムへのアクセス権限さえ付与されていれば、社内や関係者の誰もが確認できるようになります。
これにより、たとえば営業チームにおいて、自分が直接担当していない顧客の情報でもすぐに確認できるようになり、チーム全体の動きを把握しやすくなります。一人の顧客に対して複数の担当者がいる場合も、過不足なく情報を共有できるので、お互いに効率的に動くことができます。また、顧客の情報が属人化しないので、担当者の交代が必要になった場合も、引き継ぎがスムーズに進みます。
さらに、営業とマーケティングといった異なるチーム間でも同じ情報を共有できるので、複数のチームが関わる施策も効率的に進められます。たとえば、マーケティング施策で獲得した見込み顧客に対し、営業がアプローチをかけるといった場合、チーム同士で顧客について同じ情報を把握できるので、もっとも効果的と考えられる施策を無駄なく実施できます。
CRMの考え方やソリューションが存在していないと、顧客に関する情報を、マーケティングや営業、カスタマーサポートなどチームごとに分散したシステムで管理している状態になりがちです。あるいはシステムでの管理すら行なわれておらず、情報が属人化した状態になっていることもあります。
この状態では、情報の収集や分析に二度手間、三度手間が発生してしまい、施策を実行した後の振り返りにも手間がかかります。その分、人的リソースも必要ですし、余計なコストも発生しやすい状態です。
そこにCRMを導入することで、顧客に関する情報は、CRMを確認すれば済むようになります。これにより、何か施策を行う際の顧客に関する情報の収集と分析、施策の実行と改善を、最低限の手間とコストで行えるようになるはずです。
BtoBのビジネスでCRMを導入するメリットとして特に大きいのが、営業活動が効率化されるという点です。
CRMを導入していないと、アウトバウンド型の営業が主流となり、1件あたりの成約に多くの時間と人的リソースがかかります。また、顧客についての情報が属人化しやすく、他のメンバーやチームと連携して施策を行いにくい状態となりがちです。
しかし、CRMを導入することで、インバウンド型の営業活動を行いやすくなります。不特定多数のユーザーにとりあえずアプローチするのではなく、成約の可能性が高い見込み顧客を絞って、一人ひとりに合わせた提案を行うことができます。
また、他のメンバーやチームとつねに最新の情報を共有できるので、施策の選択肢も広がります。
BtoCのビジネスでCRMを導入するメリットとして特に大きいのが、直接的に売上の向上に寄与するという点です。
BtoCでは多くの場合、商品・サービスのことを知ってから短い期間で検討を経て購入まで至ります。そこでCRMにより一人ひとりに合わせた提案を行うことで、CV率向上やアップセル、リピート購入などにつながりやすくなり、その結果が売上の向上として表れます。
BtoBでもCRM導入によるさまざまな効果が最終的には売上に寄与しますが、BtoCのほうがより分かりやすく売上に関わります。
CRM導入を失敗しないためには、まず、CRM導入の目的を明確にすることが大切です。CRMの目的は大きくいえば「顧客の情報を一元管理すること」です。そこで、現状の顧客情報の管理にどのような課題があり、それをどう解決したいのかを明確にします。そして、その解決が可能なCRMのソリューション・ツールの導入を検討します。
CRMを活用するには、データがきちんと蓄積される必要があります。既存のデータについて、問題なく登録や連携ができるソリューション・ツールを選びましょう。
CRMを導入したら、顧客情報を扱う業務の人たちに、きちんと情報を登録してもらい、参照してもらうことも必要です。CRM導入後の業務フローを明確にした上で、CRM導入によりどのようなメリットがあるのか、実際にソリューション・ツールを利用する人たちに納得してもらった上で導入を進めましょう。
CRM導入の効果は、すぐに出るものではありません。活用の仕方を定期的に振り返り、必要に応じ改善を行いながらPDCAを回し、中長期的に効果を見るようにしましょう。
CRMのためのソリューション・ツールを導入する際、以下に紹介するポイントを押さえて選定を行いましょう。
なお、CRMソリューションは、クラウド型・オンプレミス型に大きく分けられます。近年は、費用を抑えて導入でき、運用・保守の手間が少ないクラウド型が主流です。
まず、顧客情報の管理について現状の問題点を洗い出し、それをどう解決したいかを明確にします。これが、CRMソリューション導入の目的になります。
CRMソリューションはいずれも顧客情報を一元管理するものですが、ソリューションごとに得意とする機能に違いがあります。導入の目的を明確にした上で、その目的に合う機能を持つソリューションを選択しましょう。
たとえば、営業の効率化を第一の目的とする場合と、優良顧客の育成を第一の目的とする場合では、優先すべき機能が異なります。
目的を明確にしたら、CRMを導入することでその目的に対していつまでにどのような数字を実現したいのか、目標も明確化しておきましょう。たとえば、優良顧客の育成が目的である場合、リピート率などが目標として考えられます。
目標を明確にしておくことで、CRM導入がどの程度効果を出しているのか振り返り、必要な改善を行うことができます。
CRM導入の目標・目的を明確にしたら、そのために必要なソリューションの機能と優先度をリストアップします。どういった機能があるのか分からないという場合は、まずは自社と同じ業種業界の導入実績があり、目的に合いそうないくつかのソリューションの情報を確認してみると良いでしょう。
リストアップした機能を基準に、導入や利用にかかる料金も踏まえ、CRMソリューションを比較検討しましょう。絶対に必要な機能、できれば必要な機能、あれば嬉しい機能といった優先度をつけておくと予算内での選定を行いやすくなります。
既存の顧客情報について、導入を検討しているCRMソリューションに問題なくデータを登録できるか確認しましょう。
また、CRMソリューションを利用する予定の業務のフローにおいて、現場のスタッフから見て問題なく情報の登録ができそうかも確認します。
さらに、CRMソリューションと並行して顧客情報を扱うシステムがある場合、データ連携に問題がないかどうかも確認しましょう。
新たなソリューションやツールを導入する際、その機能を最大限活用するには、導入初期に現場のスタッフにそのソリューションの利用をどれだけ定着させるかが重要です。
そこで、ただソリューションを提供するだけでなく、ソリューションの開発元や提供元による導入サポートなどがあると、利用開始のハードルが下がります。また、利用に際して不明点などがあればすぐに質問できるサポート窓口があると、利用が進みやすくなります。
導入前はもちろん、導入後のサポート体制がどの程度整っているか確認しておきます。
CRMでは顧客情報を扱うため、不正アクセスや情報流出を防ぐセキュリティ体制が非常に重要です。どういった対策を行なっているのか、ソリューション開発元・提供元が公開している情報や担当者に確認しましょう。
また、ひとつの目安として、セキュリティ対策が強く求められる業界の会社の導入実績があるCRMソリューションは、比較的セキュリティ体制が整っていると考えられます。
無料の試用期間やデモなどが提供されている場合は、実際にそのソリューションを利用する現場で使い勝手を試してみましょう。情報を比較しているだけでは気づかない点もあるかもしれません。
なお、無料の試用期間やデモでは、有料のプランに比べて機能が制限されることも多いので、その点も考慮します。
ディレクターバンクでおすすめしているCRMソリューションのひとつが、「HubSpot CRM」です。HubSpotは、マーケティング・営業・カスタマーサービスの統合型クラウドサービスで、その中核に位置づけられているのがHubSpot CRMです。
HubSpot CRMは無料で利用可能で、HubSpotの各有料ツールと連携させることで、さまざまな種類の顧客情報を自動的に一元管理でき、カスタマイズも可能です。
HubSpotの各ツールは、「マーケティング担当者向け機能」「営業担当者向け機能」「カスタマーサービス担当者向け機能」といったカテゴリーに分類されています。必要に応じた機能を選んで利用でき、各ツールを通じて得た顧客情報が自動的にHubSpot CRMに集約される仕組みになっています。
顧客情報だけでなくWebマーケティングに関するデータも一元管理可能で、分析も簡単です。また、SFAのための各種ツールも充実しています。
ビジネスの規模に応じたスモールスタートをしやすいサービスであり、顧客情報をエクセルで管理している状態からでも、顧客データベースを簡単に構築可能です。他のWebサービスとのデータ同期などの設定も、プログラミング知識不要で対応可能です。
HubSpot CRMについての詳細は、以下の記事も参考にしてください。
【参考記事】HubSpot CRMとは？無料でどこまで使える？機能＆使い方解説
ディレクターバンクでは、HubSpot導入の支援サービスも行なっています。HubSpotについて詳しく知りたいという方は、お気軽にご相談ください。
Webマーケティングでは、ユーザーにさまざまなアプローチが可能で、さまざまなデータを収集できます。しかし、そのデータをバラバラに管理していては、有効活用できません。
CRMにより顧客に関するデータを一元管理することは、Webマーケティングのさまざまな施策の効果を引き出すためにとても重要です。
CRMといっても何から始めたら良いか分からないことも多いかと思いますが、本記事で紹介したようなポイントを押さえて自社に合ったソリューションを選ぶことで、すでにある顧客情報をすぐに活用できます。
ディレクターバンクでは、HubSpotの利用をおすすめしており、その導入から活用サポートまでを支援する「HubSpot導入支援」サービスを提供しています。
CRMをスモールスタートで段階的に進めることができますので、まずはお気軽にご相談ください。